对经理的建议

礼节和设定期望＃

人道上的人＃

您的团队可能会担心开始旋转时。当我们查看更多传统组织中的呼叫行为时，期望和实现通常会使团队成员处于一个糟糕的位置 - 一系列警报，低环境和他们无法访问或工作的服务的警报。

在为新团队建立呼叫时，请为您的团队设定期望和一些基本规则。您可能会考虑这样的事情：

• 至少提前一周重新安排计划活动。没有人想错过孩子的生日聚会。
• 让备份知道您在地铁通勤等事物的轮班中是否会暂时无法使用。
• 如果响应者一夜之间响应警报，请为人们设定指南，以延迟其工作日。
• 考虑一下如果有待命的转变特别压力，请考虑将主要人员滚下来的过程。例如，如果一个大问题持续了几天，或者有很多过夜问题。
• 如果您的服务非常嘈杂，则在创建更多较短持续时间的情况下会犯错。

保持团队的健康状况和福祉应该在您的清单上很高。

团队参与＃

避免在团队中倦怠并让呼叫职责的一部分是确保所有团队成员的参与。作为一名经理，您需要密切关注团队如何管理班次交换和安排替代之类的事情。任何人都不应为任何给定的团队履行不成比例的通话职责。

管理重大假期的覆盖范围也很重要，并确保同一团队成员不会在每个假期或年度假期中工作。

您的呼叫平台提供商可能会提供一些报告和其他见解，以了解您的团队已经接待了多少小时，他们回应了多少事件，以及他们在睡眠时间进行了多少次，以帮助您管理团队健康。

您可能还想与您的团队谈论他们在待命时对他们的休息时间行为的期望。团队成员在收到警报时应该足够清醒，可以工作。这可能感觉像是一次尴尬的对话，但这很普遍，这是一个话题问经理。

损耗＃

绝对有可能新的通话团队可能会失去一些成员。改变对任何工作的责任将导致某些员工重新评估该职位是否仍然是他们想要做的事情。损耗对士气有影响，并且随着旋转的调整以覆盖剩余的空缺，还将影响一个呼叫团队的工作量。

虽然您无法阻止所有流失，但设置您的团队取得成功将有助于减轻疑问。跟进动作项目，优先考虑重复问题的问题，并向其他小组倡导您的团队的请求也将证明您支持他们。

确保所有团队成员都了解呼叫努力的目标，将要衡量的指标以及预期的积极成果将大有帮助。您的团队可能会有批评者，声音批评者确实会对其他团队成员产生负面影响。解雇破坏性或拒绝参加的人应该是最后的手段；您还可以寻找诸如延迟全电话推出之类的方法，或者设定与另一支团队一起激励人们的关键指标的竞争。听取同理心的关注。本指南中的许多建议将帮助您建立一个支持团队。

时间管理＃

当应用程序开发人员是通话旋转的一部分时，将有一些时期在其正常计划的工作量中不会那么富有成效。与团队制定呼叫计划时，请包括有关如何减少在电话中减少计划工作的指导。

对于短跑或定义明确且修饰良好的任务积压的团队来说，这可能会更容易。没有这些类型方法的团队也可以灵活地对待命转移期间的期望灵活。例如，主要的呼叫可能可用于错误修复错误。他们可能还会明确时间花时间，以确保引起警报的所有问题都有创建的修复程序。

燃尽＃

管理团队的倦怠是成功处理通话职责以及正常功能工作的关键。处理由于倦怠而导致的流失是一回事，但也很难与正在烧毁但尚不愿意承认问题的团队成员打交道。

监测团队健康＃

更换人们很昂贵。保留您的团队以及他们的表现。新的通话任务还可能导致与家人的冲突，他们不希望在半夜与嘈杂的警报共享房屋，因此管理人道的待命时间表并优先考虑永久性解决方案以提醒问题很重要。以健康的方式维持您拥有的团队的破坏性较小，而且比雇用替换团队成员的价格便宜。

知道如何与团队保持联系可能会有所不同，但是Pagerduty的敏捷领导团队已发布他们的系统在我们的博客上。这是一种简单的方法，您可以根据团队的需求进行修改。

与同行一起进行系统的改进＃

正如我们前面提到的，维持人道的呼叫文化将为团队健康提供帮助。积极管理问题和警报，以及为事件设定适当的优先级，可以减少随着时间的推移的警报量。保持适当的可行警报也应成为您所有新服务开发实践的一部分。

当您的团队管理的服务取决于没有提供必要可靠性的其他服务时，您的团队可能需要进行更多防御性编码以保护其服务和呼叫期间的理智。计划依赖性变得缓慢或不可用之类的事情，并添加功能来处理它们，可能会花费更多时间来实施，但除了节省团队的警报外，还将帮助您的服务指标。