文档标题:客户服务操作

任何行业中企业的数字运营要求都可以扩展资源并引起压力 - 使技术团队竞争,营销和公关团队努力保持领先地位,以及观看市场和竞争对手的执行团队。数字化和转型每天为各种规模和行业的组织带来新的挑战和机遇。

我们知道,数字操作是分布式系统精通和深入了解更广泛的IT行业生态系统的复杂组合。保持并维护组织的技术平台可能令人生畏。当出现问题并且您的团队卷入事件时,很容易错过事情。

您永远不会做的一件事是,在事件中与您的团队和用户进行沟通。我们强调了客户联络在我们的事件响应培训。在本指南中,我们将重新审视其中一些观点,但要重点关注您的客户服务团队在数字运营环境中的角色。

如果您的团队是事件响应的新手,则可以在其他指南中阅读我们的方法,但这不是本指南中提供的材料的先决条件。

这个指南是谁?

客户服务有时也称为客户支持,在组织与客户的日常互动中起着至关重要的作用 - 当事件发生时,这种角色更为重要。我们准备了本指南,以帮助客户服务从业人员和经理与他们的工程组织中的同行建立强大的实践。此外,工程领导者应该毫不犹豫地与客户服务同事合作,以确保为客户和最终用户提供最佳体验。

客户服务是一项像整个数字组织中的任何其他学科一样。客户服务团队需要访问工具和自动化,这可以帮助他们实现组织的目标并提供理想的客户体验。

什么覆盖?

数字组织的客户服务

全案例所有权如何适合数字化转型计划,以及客户服务团队快速证明价值的增长方式。

对齐客户服务和工程

如何将客户服务团队与工程团队保持一致,以支持客户体验。

事件中的客户服务角色

如何使您的客户服务和开发团队成为提供客户满意度的一部分,而不仅仅是对其进行报告。

重要的指标

从CSAT到NP,再到FCR:如何理解和改进指标。

下一步

以Pagerduty平台为例为团队付诸实践,并了解我们的Zendesk和Salesforce Service Service Cloud Integrations。万博pc版下载

其他资源

链接到Pagerduty和其他行业来源的额外阅读,以帮助您开始使用全案例所有权。

执照

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