SundaySky成立于2006年，是一家科技公司，旨在通过在客户旅程的关键时刻提供视频支持的体验，让客户参与、教育和激励客户，从而改变财富500强公司的客户体验。自成立以来，SundaySky已经为世界各地的客户提供了数十亿的视频体验。

Ran Geller是客户支持总监，负责监督SundaySky的全球支持运营，并为视频体验平台提供持续支持。由于该公司强调实时为客户提供视频体验，盖勒的团队采用了PagerDuty，以确保在客户受到影响之前解决潜在问题。“最糟糕的情况是，客户试图点击我们客户的视频体验，但视频无法播放。我们尽一切努力确保这一切不会发生。”盖勒解释道。

被噪音淹没

在PagerDuty之前，SundaySky使用了第三方网络运营中心(NOC)机构来监控服务，并在出现问题时向盖勒的团队发送电子邮件提醒。在早期，这个过程是可以管理的，但随着公司的发展和事件数量的增加，电子邮件提醒开始淹没客户支持团队，如果不予以承认，可能会对客户体验产生负面影响。

例如，警报会随时出现，有时还会重复，这使得Geller的团队很难区分来自同一事件的新警报和重复警报。为了解决这个问题，盖勒和他的团队创建了一个例外列表，通知NOC机构需要忽略的问题。这个例外列表很有帮助，但它也在盖勒的团队和国家航空公司之间产生了一些额外的沟通问题——例如，有时国家航空公司团队会因为运行手动程序的疏忽而在半夜错误地呼叫值班的客户支持代理。很明显，盖勒的团队需要一个更全面的事件管理解决方案，因为随着公司的增长，他们继续扩大运营规模。

SundaySky还遇到了其他挑战，包括:

• 由于无法将信号从嘈杂的警报中分离出来，并且没有自动升级策略，导致事件解决时间较长
• 与NOC机构沟通困难，这对SundaySky的事件管理过程产生了负面影响
• 对未决问题的状态缺乏可见性

“每天每时每刻都有重复的警报出现，这让人难以承受。我们需要找到一个解决方案，让我们能够把时间花在构建工具上，而不是试图响应重复的警报。”

从被动转变为主动

为了减少噪音，SundaySky求助于PagerDuty以简化事故管理流程。在一个月内，SundaySky就能够将PagerDuty应用到其客户支持堆栈中，消除了外部NOC代理的需要，这有助于降低公司的运营成本。

今天，盖勒的团队使用PagerDuty Zendesk一体化跟踪客户支持相关事件。当事件通过PagerDuty进入时，在Zendesk中打开一个支持票据，并将事件信息填写到票据中，帮助团队跟踪特定于客户支持的事件。

SundaySky的客户支持组织还利用了PagerDuty的350+集成生态系统万博pc版下载Splunk，AWS监测,詹金斯万博pc版下载集成，除了使用PagerDuty的API。

通过将所有监控工具连接到PagerDuty，我们能够主动解决70%的事件，自动将事件升级到合适的人，以及时的方式解决。”

- - - - - -盖勒跑，客户支持总监。

SundaySky已经看到了PagerDuty的几个好处，包括:

• 借助PagerDuty的自动警报和升级策略，更快的响应和周转时间
• 通过在PagerDuty平台上直接跟踪事件的能力，增加了对客户支持组织数字健康状况的透明度
• 快速扩展操作的能力，现在他们可以专注于开发更好的监控工具，只有在出现关键问题时才会收到警报
• 重要警报的优先级和噪音的减少PagerDuty事件规则

Geller解释说:“由于PagerDuty，我们能够进一步开发我们的监测工具，并扩大我们的监测能力，而不必担心这会使团队超负荷或影响监测过程。”

继续规模

展望未来，盖勒和团队希望继续提高主动处理事件的比例。此外，他还计划利用PagerDuty与Zendesk的双向集成，以便在两个平台上自动填充警报信息。将工作流自动化，并注入PagerDuty的数据和见解，将使Geller的团队不断向主动事件管理方向发展。“PagerDuty允许我们的团队在不被电子邮件淹没的情况下主动解决事件，为我们节省了时间，并创建了一个更干净的流程，”Geller分享道。除了客户支持组织，SundaySky的工程团队还采用了PagerDuty来帮助集中两个团队之间的通信。

“PagerDuty让我们的团队能够了解事故管理流程的健康状况。所有的文档都激励我在办公室的一台显示器上显示PagerDuty平台，这样每个人都可以清楚地看到需要做什么，”盖勒分享道。

PagerDuty帮助组织扩大规模，即使现代客户服务的复杂性增加了——因此客户服务团队可以处理更多跨越多个地区、时区和支持渠道的票据。

要了解更多PagerDuty如何帮助您的企业进行数字运营管理，包括客户服务，今天试着PagerDuty．