建立呼叫文化

成功实施新团队的电话要求团队成员和经理考虑团队动态，信任和沟通。我们在成功运行的团队中看到了这些相同的特征邮政。

告诉您的团队，他们以前从未承担过责任可能会很困难。在许多组织中，呼叫以疲惫，浪费甚至虐待方面的声誉。您的团队可能会听到他们错过活动，周末浪费或毁灭家庭假期的同事的恐怖故事。有一段时间播客专注于技术中的“噩梦”。

建立一种支持性文化并维持长期文化是对待命团队管理者的关键责任。值得注意的是，打个电话的目标是降低压力，将合适的人带入一开始，将工作散布到团队中，并允许人们知道何时接听电话。

移情和心理安全＃

成功的呼叫团队中团队动态的关键要素是同理心。团队和个人需要感到有能力迅速做出决定，以补救事件，而不必担心被报复。在事件中，心态从“和平时期或确定”转变为“战时或不正常”，这种心态转移改变了正常的操作行为。从层次结构到决策，具有高度心理安全的团队将花费更少的时间来辩论行动方案（导致决策麻痹）和更多的时间来解决。此外，同理心需要超越事件扩展到队友互动的日常方式。重要的是要记住，队友可能在凌晨4点被唤醒，并且可能会花一点时间睡觉。也许队友在很多事件中都在艰难的一周中遇到了艰难的一周，这是否有意义团队中的某人进行其余的转变？

心理安全和创造无罪文化是根据一项研究的关键指标。谷歌。企业可以采取的最重要的行动之一就是支持学习。支持学习是基于动作的，重要的是要从领导层建立层次结构的模型，以便所有员工在心理上都可以安全地尝试新事物。这很重要的是要澄清“正如我所说的那样，不像我那样”很快就会成为人们的压力，甚至有毒的文化，让人们成长。对于待命的团队，队友需要感到安全的决定来解决。事件，他们可以互相依靠来“回答页面”。

入职＃

成功的呼叫团队花费了必要的时间上新的团队成员。让人们有时间学习新系统，了解团队的动态，并知道在将他们投入旋转之前该打电话给谁。阴影旋转是一种简单的方法，可以使新团队成员搭配他们要邀请的服务。这些轮换使人们可以在不承担主题专家的责任的情况下倾听事件电话。影子响应者会收到警报，并以仅收听模式加入呼叫。一旦新成员遮盖了几个电话，他们就会更有信心充当响应者。然后，Shadowee应安排在事件电话后遮蔽的响应者以回答任何问题的时间。

创建阴影时间表是一个相当简单的过程，用于更多信息查看此信息如何。

除了阴影之外，还要确保新用户设置并设置了交错方法（SMS，电子邮件，推送和呼叫通知），以免错过警报。有关如何在Pagerduty设置这些设置的更多信息，请查看此信息知识库信息。

迭代和改进＃

对于许多具有事件响应职责的团队，跟踪某种指标（平均承认的时间）或MTTR（平均解决时间），以确定团队处理事件的速度。

MTTA和MTTR以表面价值获取时是钝器，并且可能无法完全反映您的响应计划中最重要的内容。指标都没有区分不同优先级或重要性的事件。您的团队可能希望根据优先级，严重性或其他类别分解指标。有关使用这些指标的更详细讨论，请参见这个方法和这篇知识库文章。

其他潜在的指标与事件的固定速度涉及生产的速度有关。永久性修复需要部署的时间越长，发生其他事件的可能性就越大。当我们考虑将新功能投入生产时，我们可能会衡量平均上市时间。这也是一个有用的指标，可以在优先考虑修复时注意。当错误或其他错误导致事件时，将其定义会永久提高系统的整体可靠性，并降低或消除由原始问题引起的事件。

超越团队＃

知道您要打电话给谁对于简化越来越复杂的沟通至关重要。为了确保您与正确的小组联系，您需要检查是否定义了哪些领域需要帮助。例如，某事开始看起来像网络中断，但事实证明是数据库中断？在这种情况下，您会将呼叫数据库管理员拉到事件中，并允许随时随地的NOC根据需要下降。

跨团队交流也是为什么拥有尽可能多的常见工具非常重要的原因。在上面的示例中，NOC可能会有自己的网络监视工具，但是如果它们与数据库管理员没有共同的工具，那么NOC将无法以数据库ADMINS的方式指出问题可以看到。相关地，所有团队都应在事件管理平台中进行交接和审查迄今为止所做的事情。

当您加入新的团队时，可能会被人们ping之以鼻。为了使每个人都专注于活跃的事件，请确保仅保留那些具有积极作用的呼叫中的人。在有人下车之前，他们应该与事件指挥官清除，以确保1）没有剩下的事情要做； 2）保持沟通和决定集中。

对于那些留在通话中的人来说，避免使用行业行话，首字母缩写词或其他在当下的热度可能会造成混淆的短途参考文献尤其重要。请记住：并非所有学科都使用相同的“速记”，最好是清晰和前面。在进行事件审查和验尸后，这也将有所帮助，因为这些会议的技能也将有不同的技能。