介绍

我们的生活和工作方式已经完全数字化，这意味着消费者现在期待实时完美的数字体验。当事情不顺利时，他们会寻找其他选择。单纯的数字体验会让建立忠诚度变得更加困难，但当客户拥有良好的客户服务体验时，会对他们对品牌的信任和满意度产生巨大影响。它还可以减轻顾客在事故中感受到的痛苦。

数字优先、数字专一和全渠道企业面临着数字客户所期望的始终在线、实时响应的同样挑战。客户的反馈比以往任何时候都更容易得到。一些客户急于通过任何渠道提供服务。反馈量的增加使客户服务团队处于不利地位，因为他们的目标是收集和整理反馈，并及时有效地提供给产品团队。

当你的服务出现问题时，反馈和客户报告就会急剧增加。在你的数字平台上发生的意外事件和计划外的工作可能会使你的客户关系紧张。即使是计划好的工作也会导致一些用户发生冲突，因为他们碰巧遇到了保持平台运行所需的停机时间。客户服务团队在处理问题时管理客户沟通起着至关重要的作用。

51%的公司只有在客户抱怨时才会意识到问题，比如购物车坏了或有线电视服务中断。
--计划外工作情况报告

在问题和事件影响用户之前先发制人是每个组织努力实现的目标。然而，随着系统复杂性的增加，达到预防点变得越来越困难。当事件发生时，您的客户可能是第一个注意到的，特别是，例如，在不是所有用户都受到影响的环境中。

当你的客户对你的服务有意见时——即使这种体验仅限于他们的环境——强有力的客户服务实践可以加强客户和品牌的忠诚度。在当前的社交媒体环境中，糟糕的客户体验可能会被放大，比如Twitter、Facebook和Yelp，让不满的客户很容易公开表达他们的不满。

在当今的世界，80%的人会因为糟糕的经历而停止与一家公司做生意。
——迈克尔•Redbord关于获取成本的残酷事实(以及用户如何拯救你)

转变客户服务工具和工作流程将帮助您的组织在数字世界中提供更好的客户体验。使用具有强大集成功能的工具将使您的客户服务团队与技术万博pc版下载和销售团队合作，提供堪称楷模的客户体验。客户服务团队是你的第一个接触点，当你的服务受到事件的影响时，他们是你的友好面孔。

自动化您的客户服务过程将允许您的团队为更多的客户提供更好的服务，使您的组织从竞争中脱颖而出。类似于提供全面服务的所有权，工程师被授权在生产中拥有他们的代码，这是通过拥有完整的案例。

拥有完整的案例＃

全案例所有权是一种运营模式，在这种模式下，客户服务/支持团队被授权从第一次报告到结束都可以自行处理问题。代理具有实时可见性、上下文和直接能力来动员正确的技术和运营团队来解决客户问题——所有这些都是在主动与客户沟通的同时进行的。全案例所有权的好处通过以下方式扩展到整个业务:

没有完全的所有权，客户服务代理无法控制自己的命运。对解决时间(TTR)和客户满意度(CSAT)等指标负责的代理应该被授权实际解决端到端的案例和罚单。