事件中的客户服务角色

.．.顾客不记得实际事件，而是记得服务中断期间的经历。客户希望软件失败，但也希望供应商提供给他们的经验是世界级的。
——Manjula Talreja, PagerDuty首席客户官

客户服务团队是成功事件响应的关键参与者。虽然数字组织努力在服务和应用之间进行主动监控和遥测收集，但复杂性和规模使得完全主动几乎是不可能的。有时，终端用户可能会在警报触发之前就注意到问题。为客户服务团队提供一条清晰的路径，将客户报告的问题升级到适当的团队，并参与补救过程，将事件解决的重点放在客户上。

无论问题是由最终用户报告并通过客户服务升级，还是由监控系统报告并报告给客户服务，包括事件响应中的客户服务团队，都可以在客户关系因事件而潜在削弱时加强客户关系。在“旧的工作方式”中，客户服务团队被排除在这个工作流之外，加剧了在事件期间发生的混乱和混乱。当多个断开连接的客户服务代理正在听取客户的意见，并创建重复的票据和联系时，在识别和解决问题方面浪费了宝贵的时间。

汇总客户报告的问题＃

当事件触发并动员技术团队进行响应时，他们应该确切地知道哪些服务受到影响，并希望知道事件的程度。我们把这称为事件的“爆炸半径”。虽然这听起来很可怕，但它是一种衡量服务受影响程度的指标，有多少功能，受影响的深度，以及发现它们是否很慢或完全脱机。今天，开发人员很难确定客户的影响。这就是客户服务团队可以提供帮助的地方——他们可以帮助开发人员理解客户影响，将传入的客户投诉与技术事件联系起来，以帮助确定优先级。

互连微服务的复杂网格使得确定事件的爆炸半径变得困难。如果您的团队还使用其他方法，如A/B测试或金丝雀部署，那么并非所有用户都可能以相同的方式遇到相同的问题。

当客户服务团队在事件期间收到问题报告时，该数据将成为事件影响的一部分，并应纳入解决过程。一些例子包括:

• 地理聚合:“我们看到中欧和南欧客户报告的问题越来越多，但北欧没有。”
• 数据分区:“我们看到越来越多的客户报告的问题只有1-4号开始。”
• 产品版本管理:“我们看到客户端软件5.1版本的问题报告增加了”或“使用Android的客户报告的问题比使用iOS的客户多。”
• 功能分区:“只有启用了新的茶壶自定义功能的帐户才会看到问题。”

这些都是非常重要的情报，很难从服务本身挖掘出来，特别是当应用程序团队试图纠正事故时。即使一些数据点可能是已知的(例如，南欧的数据中心离线了——客户报告会验证您为这些客户向另一个数据中心的故障转移已经失败)。

客户服务团队还将根据客户报告问题的数量来洞察事件是在改善还是在恶化。这对于级联失败很重要。例如，一个地理位置失败可能会使下一个最近的位置超载。对于确定解决方案是否对客户体验产生预期影响，这也是至关重要的信息。

优先级和sla＃

您的客户服务团队处于一个独特的位置，可以帮助确认事件对您的最终用户的影响。当您与用户有契约性服务水平协议(SLA)时，这一点尤其重要，特别是当不同的客户可能有不同的SLA时。您的客户服务团队将了解您的服务何时达到特定客户的SLA，并向响应团队发出警报。这是需要管理的重要信息，而工程团队可能无法了解这些合同协议。

管理客户SLA有助于在事件期间确定问题的优先级，如果首先恢复某些服务将维护客户或客户类别的SLA的话。客户服务部门还可以根据收到的客户情报，就事件是否应该升级或增加其严重程度提出建议。更多的客户影响可能意味着事件的严重程度更高，更多的应急人员被纳入分类，更多的利益相关者被告知。

客户联络和利益相关者沟通＃

我们已经写了一些在事件发生时的交流行动指南．在事件响应指南有一节是关于客户联络和与客户沟通的。我们也有利益相关者沟通深入探讨事件中沟通细节的指南。

你的客户服务团队领导是必要的参与者，当它涉及到编纂您的沟通实践事件。客户服务团队应该帮助为客户创建消息传递，将响应模板化，并管理通信通道。

在向支持团队报告之前，并不是所有的客户都会关注你的社交媒体账户的更新，甚至核实你的服务是否存在问题。在发生事件时，客户服务团队的通信应构建到模板中，其中应包含有关受影响的服务的明确信息，以及从哪里获取更多信息。

事后跟进＃

事件发生后，维护客户关系至关重要。事件每时每刻都发生在每个人身上，而你的组织如何回应和与客户沟通将会使你与其他组织区分开来。

许多客户在尝试访问服务时，或者在查看你的状态页面或状态更新时，都会知道什么时候服务恢复了，什么时候服务恢复了正常。对于报告问题的客户，以及拥有优先支持或其他白手套服务的客户，您的客户服务团队将亲自联系用户，让用户知道事故已经结束。

根据受影响的服务的性质和用户的兴趣，您的客户服务团队可以在验证服务是否恢复时通知用户，但他们也可以在后期举行。这为客户服务团队提供了额外的数据，以便向用户展示事故的影响、解决方案和长期预防计划。客户服务团队跟踪事件报告拥有完整的案例方法，通过问题解决为客户提供一个一致的接触点。

违反SLA合同的事件肯定需要您的组织作出个人响应，特别是如果退款或积分是由于受影响的用户。即使没有违反合同义务，客户服务团队也可以识别出在事故发生后可能需要额外关注、保证或激励的用户。