• 尺寸:3,000 +
  • 行业:金融服务
  • 地点:内布拉斯加州林肯
  • 客户以来:2014
顾客→Nelnet

Nelnet具有关注客户的核心价值,可在贷款服务,付款处理,教育计划和资产管理方面提供创新的教育服务。这些产品和服务可帮助学生和家庭计划,准备和支付教育,同时使学校和金融组织的行政和财务流程更有效。他们的总部位于内布拉斯加州林肯市,在整个教育生命周期中为客户提供服务的3400多名员工。

Nelnet的IT部门有多个服务层。进气,呼叫,升级以及产品所有者和建筑师。瑞安·雷格尼尔(Ryan Regnier)是NELNET的IT经理,负责在呼叫,升级问题并在出现的任何中断的情况下响应的第2级团队。管理该性质的团队涉及大量关键事件警报,并弄清楚如何将事件升级为其他服务层。由于这些原因,瑞安(Ryan)和公司都在寻找可以帮助简化这些过程的解决方案。

克服手动流程以管理电话安排和事件升级

Nelnet正在监视从处理信用卡付款到将流量传输到Web和数据库服务器的网络设备的所有内容。该组织在给定时间监视35,000个事件,导致每天的所有时间都发出警报。在Nelnet实施Pagerduty之前,由于现有的手动流程,管理呼叫计划和升级是一个挑战。如果有任何应用程序崩溃,网络操作(NOC)团队成员必须手动筛选电子表格的页面以确定与谁联系。电子表格概述了发生事件警报,将问题升级到以及如何对每个事件做出反应时该怎么办。此手动过程不容易扩展,使团队难以有效地工作,并增加了停机时间。除Nelnet外,这对客户产生了负面影响。如果核心付款处理网站停产,客户将无法付款,从而导致收入和客户不满。

在事件中要联系的人也是一个问题;即使有一个24×7的NOC团队,在错误的时间和错误的时间也与错误的人联系。这不仅造成了挫败感,而且无法自动化或自定义警报如何通过。所有这些障碍都导致了解决事件的延迟,客户无法付款以及由于冗长而复杂的手动过程而降低生产率。

提高运营效率并降低成本

Nelnet采用了Pagerduty,以帮助最大程度地减少日程安排,提醒,通话升级并帮助降低成本的挑战。他们能够降低成本的领域是在NOC团队内。借助Pagerduty的自动化和可靠的事件管理平台,Nelnet不再需要为24/7 NOC环境付费。“在引入Pagerduty之前,我们一直在寻找降低成本并改善事件响应管理的方法。事实证明,Pagerduty解决方案是Nelnet的正确解决方案。Pagerduty使生活变得轻松。” Regnier说。

估计通过Nelnet的监视工具生成了35,000起事件。这些事件是由文件传输和外部网站(包括在亚马逊网络服务上托管的)生成的,直接发送给Pagerduty。通话和升级团队的典型用例包括来自其任何服务器或服务的问题。Pagerduty在几秒钟内向人们提醒有关该问题的人。这允许呼叫接触可以弄清楚问题是什么,在需要时将问题升级并解决。

目前,Nelnet有80个升级策略,每天使用多次使用。所使用的这些政策的一个例子是,当发生大型事件需要多个团队的帮助时。事件管理团队登录了Pagerduty,发送电子邮件向适当的人发出有关该问题的信息。然后,该解决方案允许人们在电话中与这些人联系,而不是向这些团队中的每个人发出通知。那些涉及的人最终加入了事件电话,除了一个人每5分钟被打电话给一个人,直到20分钟后升级政策开始。由于升级功能,备份响应者能够确认警报并帮助解决该问题。

“我鼓励每个人都考虑Pagerduty。节省成本不可忽视。使用Pagerduty,每次事件都可以方便地警报。安排和提醒合适的人有很大的灵活性,这是使用Pagerduty的简单决定。”

- 瑞安·雷格尼尔(Ryan Regnier),IT经理Nelnet

Pagerduty为Nelnet提供了多种方式与用户联系的灵活性,包括通过文本或电子邮件接收警报的选项。“ Pagerduty使我的团队的生活更加轻松,并为我们提供了更多的结构。当找到一个人呼叫的人的替代品时,该解决方案为该人提供了以各种方式联系的选择。” Regnier说。Nelnet能够使服务备份和运行更快,使他们的客户能够使用服务并保持业务发展。“在白天,我们有人呼叫,他们可以响应它在发生后几分钟内下降的服务器。根据问题的复杂性或性质,我们可以在10分钟或更短的时间内将其备份。我们在几秒钟内知道这些警报,并可以在几分钟之内响应它们。” Regnier说。随着正常运行时间和员工的生产率,Pagerduty每年为Nelnet节省了65万美元。

提高正常运行时间,敏捷性和员工满意度

在Pagerduty之前,几乎没有方法可以跟踪中断。现在,他们触手可及的关键数据。可以审查任何事件或触发物品。雷格尼尔说:“当我们评估Pagerduty时,我们发现没有其他提供完整产品或功能集的组织,而且它们并不那么容易使用。”Pagerduty可以帮助Nelnet提高正常运行时间和员工的生产率,为团队提供灵活性,并确保始终解决事件。

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