约翰·刘易斯（John Lewis）成立于1864年，是英国最大的员工拥有的业务，拥有两个主要零售品牌：高端百货商店的连锁店约翰·刘易斯（John Lewis＆Partners），以及杂货店零售商Waitrose＆Partners。

对于约翰·刘易斯（John Lewis）和合作伙伴而言，它的在线形象始于2001年，此后已经大大增长。该公司从其数据中心托管的整体电子商务平台转移到了Google Cloud Platform上的基于微服务的平台。向云的转移使扩展和部署新服务变得更加容易，有助于加速数字创新。正如约翰·刘易斯数字平台的首席工程师兼产品所有者罗布·霍恩比（Rob Hornby）解释说：“我们现在有60个服务在平台上运行300多个微服务，每年有5,000个部署，这是我们以前可以部署的10个服务的大幅度增长。”

Johnlewis.com的平台和运营经理Simon Skelton总体上对电子商务运营的平稳运行负责。他分享道：“多年来，我们已经做了很多事情来调整网站以满足关键峰值的需求，但是我们的新数字平台确实帮助我们扩大并迅速满足客户的需求。”

集中式方法的挑战

Having laid the foundations for digital innovation, John Lewis & Partners realized that its existing operations model wouldn’t scale to ensure a seamless, always-on experience for customers, which is paramount in an industry where just a few minutes of downtime can result in thousands of pounds in revenue loss. John Lewis & Partners followed a traditional operations model with a Network Operations Center (NOC) that had 24/7 eyes on glass for every alert. As its digital platform grew, so did its teams and the services they supported, to the point where it was extremely challenging for the NOC to efficiently route through the myriad of technical complexity.

“团队通常将代码移交给运营，但是随着我们扩大部署和团队的扩大，这变得不切实际，” Rob Hornby解释说。

使用pagerduty来更快的响应时间和交付

约翰·刘易斯（John Lewis）和合作伙伴求助于Pagerduty，因为该公司需要一个更有效的事件响应过程，这将使工程团队能够拥有全方位服务的所有权并直接解决问题。“当我们转移到云中，然后从数据中心走出'构建它，运行它'模型时，我们需要改变我们的方法。我们研究了许多不同的工具，但是Pagerduty脱颖而出，成为我们首选的选择。” Skelton解释说。

Pagerduty帮助约翰·刘易斯（John Lewis）和合作伙伴为每次事件进行正确的回应，以使正确的人在正确的时间在正确的位置将其汇集在一起​​。从集中的资源密集型方法转变为所有开发团队的全方位服务所有权模型，使John Lewis＆Partners能够更快地识别和解决问题。借助Pagerduty，该公司设法减少了将事件从10-15分钟到1-2分钟确认的时间。

即使在高峰季节，也能提供始终的体验

通常，约翰·刘易斯（John Lewis＆Partners）一年有三个主要峰：圣诞节，夏季销售和黑色星期五。这些事件要求零售商在处理通常的流量10倍的同时迅速扩展（达到高峰），每秒可能超过8个订单，而成千上万的页面视图。凭借Pagerduty启用了全方位服务的所有权模型，并转向云，员工和基础设施已准备好应对这些峰值期间的交通增长。因此，当人们因在英国大流行有关的锁定而开始在网上购物时，约翰·刘易斯与合作伙伴已经准备好了。

“像英国的许多零售商一样，我们必须在2020年3月底关闭所有商店，大多数客户流量立即在网上移动。我们的挑战是迅速关闭与店内服务的所有网站集成。万博pc版下载我们以前从来没有这样做，但是进展顺利。”西蒙·斯凯尔顿（Simon Skelton）解释说。

扩大并满足唯一界面是数字界面并迅速减轻任何破坏的客户的需求，从未如此重要。“With stores closed, it is our only means of continuing as a business, so we’ve had to remain stable while also being able to iterate quickly and make sure the website is offering the same great level of service and information as our Partners do in stores,” shared Rob Hornby. “We’ve gone through our Summer Sale, which has broken all our records and we haven’t really broken a sweat Platform wise. We’ve been stable throughout.”

Pagerduty的好处

自实施Pagerduty以来，John Lewis＆Partners能够迅速做出回应，以继续满足客户的期望，例如：

• 改善跨团队的协作，以便他们可以将更多的时间集中在不断变化的零售环境中推动持续创新
• 大幅度减少问题时解决的时间 - 团队能够比以前快的速度快三倍
• 更了解其系统和服务的运营健康

西蒙·斯凯尔顿（Simon Skelton）解释说：“ Pagerduty对于确保我们可以迅速响应数字事件至关重要，因此我们不会给竞争对手失去收入。”

此外，即使鉴于大流行，罗布·霍恩比（Rob Hornby）分享说，该公司的平台和支持模式使零售商可以无缝适应，因此Pagerduty已经为其许多团队而言已经是Bau（照常）。他说：“这非常适合远程工作模型。”

未来

将来，约翰·刘易斯（John Lewis）和合作伙伴计划利用Pagerduty的见解来帮助支持事件发生后的验尸过程。渴望改善其管理事件以外的最初响应的方式，团队希望首先更好地了解出了什么问题，以及人们可以改善人们的反应方式和所使用的过程。

零售商也开始将其技术服务映射到业务服务为了帮助改善事件期间的跨组织沟通，因为它可以清楚地了解对企业主的反应。罗布·霍恩比（Rob Hornby）解释说：“随着时间的流逝，这可能有助于取代我们现有的有关事件的业务电子邮件通信。”

“在今天的气候下，交通峰值可能随时发生，因此我们需要确保我们不断准备回应，这就是Pagerduty扮演关键角色的地方。它使我们能够自动化事件响应过程，因此我们可以更加主动，而不是让我们依靠手动和反应性过程。”西蒙·斯凯尔顿（Simon Skelton）总结道。

---

通过注册和观看此按需网络研讨会来了解有关John Lewis＆Partners的数字化转型之旅的更多信息：提供始终在零售业的数字客户体验。

要了解Pagerduty如何帮助您的团队使事情变得简单，并在数字优先世界中转变运营，请与您的客户经理联系或尝试尝试14天免费试用今天。