这家全球性的银行公司专注于服务低收入客户和家庭，这些客户的需求往往被主流银行拒绝。该公司的使命是通过为超过200万客户提供信用卡和贷款服务，帮助人们实现他们的财务目标。

该银行的高级技术运营经理监督组织内部的不同团队，包括应用程序支持、基础设施和平台。这些团队确保组织的系统和服务总是在线的，24小时可用。传统上，这家公司的产品主要围绕个人银行服务，但在过去几年里，随着对数字优先服务的需求增加，该公司将重点转向改进其网站和移动应用程序，以完全支持完全数字化的客户体验。高级技术运营经理解释说:“我们希望把我们的技术交到客户手中，让他们在与我们的服务互动时选择他们想要使用的渠道。”

数字化转型的挑战

该组织的数字化转型始于2016年，当时移动团队转向更多地关注数字服务。团队认为，手机应用程序需要一个新的用户界面，把公司的服务交到客户手中，而不是每次需要使用服务时都去银行。

在2016年之前，一家第三方供应商开发并托管了银行的移动服务，但由于很少有客户真正使用移动应用程序，该团队决定在内部创建一个新的应用程序。为了让客户尽可能快地拿到这个新应用程序，团队决定在云中构建并完全托管应用程序，允许服务供应从数周到数小时，并节省几个月的开发时间。由于移动应用的成功，该公司现在所有的新服务都托管在云上。

如今，移动团队负责24小时监控和支持这些新的云托管服务。此前，该公司有一个专门负责故障排除的团队，主要涉及一个遵循运行手册的服务台，以及使用其他更手动的升级流程。但由于该组织的移动应用现在需要24/7的支持，移动团队需要一个新的流程来在正常工作时间之外提供支持。

有了这款新的手机应用，银行意识到他们需要解决更多的挑战，包括:

• 人工事件反应．使用服务台，需要对事件进行监视、确认和手动升级。
• 缺乏可见性．没有事件管理平台，事件记录就不容易访问。
• 难以提供24/7支持．创建内部数字服务意味着客户现在需要来自内部团队的24/7支持。

高级技术运营经理解释说:“我们的服务需要24/7的支持，而手工事故响应流程无法做到这一点。”“基本上，我们提供的是实时服务(关于移动应用)，我们需要能够实时支持它。”

使用PagerDuty自动化事件响应

移动团队没有一个集中的团队来监控这家全球银行公司的服务，并在事件发生时向应急人员发出警报，而是求助于PagerDuty来帮助在整个组织中分配这些职责。采用PagerDuty允许组织将所有权和可见性扩展到所有负责构建服务的员工，而不是让服务台负责。移动团队能够快速地将PagerDuty平台与以下工具集成SolarWinds用于现场监测，以及微软Azure和Datadog云监控。高级技术运营经理解释道:“PagerDuty的集成提供的模糊性帮万博pc版下载助我们为我们的即时服务和云服务转向自动化事件管理流程。”

在实施PagerDuty之后，移动团队立即看到了端到端数字运营平台的影响。高级技术运营经理说:“我们有一个实例，我们的一个文件共享被迅速地消耗了，而且即将达到容量。”“由于一些服务受到影响，不同的团队将事件通知了服务台，但我的团队已经在事件变成面向客户之前确认、升级并解决了事件。那一刻，我们看到了PagerDuty的真正价值。”

随着移动团队从依赖一个集中的团队来监控、分配和升级问题，转向更自动化的事件管理过程，组织内部的其他团队开始采用PagerDuty平台。现在，核心基础设施和贷款服务团队已经将PagerDuty集成到他们的事件管理工作流中。一位核心基础架构工程师分享道:“从手动流程中转移出来是很困难的，但当我们看到移动团队取得的成功时，我们决定将PagerDuty也应用到核心基础架构团队中。”

使用PagerDuty的团队已经看到了许多好处，包括:

• 更快的响应时间．PagerDuty的手机应用程序允许团队在任何地点和任何时间对事件进行分类。
• 更多的自动化．事件可以自动关闭并登录到组织的配置管理系统。
• 增加可见性．研究小组已经能够保存事故记录，以分析新的数据。

一位高级技术运营经理解释说:“有了PagerDuty，我们可以在遇到问题之前主动解决问题。

接下来是什么?

展望未来，这家全球银行希望通过在更多团队中采用自动化工作流，继续改变其内部文化。例如，使用PagerDuty移动应用，执行团队现在可以实时查看在不同团队和服务中发生的事件，并且将开始使用这些信息来继续微调组织中的事件管理流程。此外，团队正在评估其他PagerDuty产品，以了解实时数据如何提供深层次的上下文洞察，并进一步提高团队的生产力。

高级技术运营经理表示:“PagerDuty让我们能够对所有服务的健康状况进行整体观察。”

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